Để doanh nghiệp đạt được thành công, không đơn thuần chỉ cần có một chiến lược marketing xuất sắc. Nó còn liên quan đến việc dịch vụ cốt lõi có đặc điểm độc đáo và hấp dẫn khách hàng hay không. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về “dịch vụ cốt lõi là gì” và cách xác định dịch vụ cốt lõi của doanh nghiệp.
1. Dịch vụ cốt lõi là gì?
Khái niệm dịch vụ cốt lõi bắt nguồn từ cuốn sách “Quản lý tiếp thị” của Philip Kotler năm 1967. Ông định nghĩa: dịch vụ cốt lõi là những lợi ích doanh nghiệp mang lại cho khách hàng.
Các dịch vụ cốt lõi thường là những dịch vụ đầu tiên mà công ty tự tạo ra và duy trì trong suốt quá trình phát triển. Chẳng hạn như: hệ điều hành Windows của Google, Macintosh của Apple,v,v.
2. Vai trò quan trọng với doanh nghiệp của dịch vụ cốt lõi là gì
Để nắm rõ hơn về khái niệm dịch vụ cốt lõi gì, bạn cần hiểu được tầm quan trọng của nó đối với các doanh nghiệp, cụ thể như:
2.1. Giá trị cho khách hàng
Dịch vụ cốt lõi là thứ mà khách hàng mong đợi từ một thương hiệu. Để thành công, doanh nghiệp cần sáng tạo ra sản phẩm chất lượng, độc đáo và khẳng định vị trí của mình trên thị trường.
2.2. Sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh – Dịch vụ cốt lõi là gì
Nếu sản phẩm của bạn độc đáo và khác biệt, khách hàng sẽ yêu thích sản phẩm của bạn hơn. Dịch vụ cốt lõi đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh và góp phần lớn vào thành công của doanh nghiệp.
2.3. Nhận diện thương hiệu
Dịch vụ cốt lõi là biểu tượng thương hiệu doanh nghiệp. Trên thị trường bão hòa, chỉ có một số sản phẩm mang màu sắc thương hiệu độc đáo của bạn. Điều này làm nổi bật thương hiệu và gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.
3. Mô hình dịch vụ cốt lõi là gì: The flower of service
Dịch vụ cốt lõi được thể hiện bao quát qua mô hình The flower of services của Phó giáo sư Đại học Harvard Christopher Lovelock.
3.1. Information – Dịch vụ cốt lõi là gì
Bao gồm các dữ liệu cơ bản như địa chỉ, giờ làm việc, các gói dịch vụ, và các điều khoản liên quan.
Những thông tin này nên được công bố trên các nền tảng mà khách hàng có khả năng tiếp cận tự do, chẳng hạn như trang web, fanpage và hotline. Qua đó, khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu và đưa ra quyết định phù hợp với nhu cầu của họ.
3.2. Order Taking
Là quá trình tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng.
Tùy vào tình huống và mô hình hoạt động, doanh nghiệp có thể ứng dụng hệ thống, IT để đẩy nhanh quá trình phục vụ.
Các cửa hàng Spa nên khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn trước để chuẩn bị nhân lực, trang bị cần thiết. Từ đó mang lại những trải nghiệm tốt cho khách hàng.
3.3. Billing – Dịch vụ cốt lõi là gì
Quy trình dịch vụ xuất hóa đơn. Nó bao gồm thông tin khách hàng, thời gian, địa điểm và chi tiết các khoản phí.
3.4. Payment
Có 2 hình thức thanh toán phổ biến là bằng tiền mặt và qua thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, còn có voucher, coupon, ví điện tử,v.v.
3.5. Consultation
Tư vấn là một bước quan trọng trong các dịch vụ.
Nó đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức chuyên môn để giải thích cho khách hàng của mình hiểu. Trước khi mua bảo hiểm, khách hàng cần được tư vấn xem gói nào phù hợp với họ, các điều khoản, quyền lợi khi mua,v.v.
3.6. Hospitality – Dịch vụ cốt lõi là gì
Nhân viên cần thể hiện sự hiếu khách, nồng hậu khi gặp khách hàng.
Ví dụ:
Nhân viên Spa luôn phải đứng chào đón ở cửa, bố trí phòng chờ thư giãn với khăn mát, trà, trái cây,v.v. Điều này tạo hình ảnh chỉn chu, cao cấp, tinh tế trong mắt khách hàng.
3.7. Safekeeping – Dịch vụ cốt lõi là gì
Giữ an toàn cho khách hàng và tài sản của họ. Ví dụ điển hình trong trường hợp này là bố trí nhân viên bảo vệ giữ xe, tư trang cho khách hàng. Ở một số phòng tập Gym, khách hàng sẽ được trang bị tủ đồ có khóa để bảo vệ đồ đạc cá nhân.
3.8. Exceptions
Giải quyết những trường hợp bên ngoài, thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty. Nhân viên cần nhanh chóng xử lý sự cố hoặc yêu cầu của khách hàng.
Tùy vào tình huống cụ thể mà nhân viên cần đưa ra giải pháp phù hợp.
4. Cách xác định dịch vụ cốt lõi là gì
Sau khi đã tìm hiểu khái niệm dịch vụ cốt lõi là gì, bạn cần nắm được cách xác định dịch vụ cốt lõi theo 5 bước dưới đây:
4.1. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh – Dịch vụ cốt lõi là gì
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ họ tập trung. Tìm hiểu điểm khác biệt giữa sản phẩm của đối thủ và doanh nghiệp. Từ đó căn cứ để thiết kế và ra mắt sản phẩm tốt nhất.
Tuy nhiên, sản phẩm này cũng cần có sự sáng tạo, khác biệt so với đối thủ.
4.2. Tìm hiểu khách hàng
- Điều gì khiến khách hàng chọn sản phẩm của doanh nghiệp thay vì đối thủ?
- Đối thủ chưa đáp ứng được mong muốn gì từ khách hàng?
- Khách hàng có kỳ vọng gì về sản phẩm?
Bằng việc trả lời tất cả câu hỏi trên, bạn sẽ rút ra được sản phẩm cốt lõi của mình.
4.3. Xác định dịch vụ cốt lõi là gì
Sau khi nghiên cứu đối thủ và nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp đã có thể xác định sản phẩm cốt lõi của mình. Có rất nhiều sản phẩm trong một doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải cái nào cũng có thể trở thành sản phẩm cốt lõi.
Việc bạn cần làm bây giờ là xác định dịch vụ chủ chốt của thương hiệu. Lưu ý, sản phẩm này phải có điểm khác biệt biệt so với những sản phẩm khác trên thị trường.
4.4. Phân tích lợi thế cạnh tranh – Dịch vụ cốt lõi là gì
Dịch vụ cốt lõi của doanh nghiệp cần phải có những yếu tố khác biệt, độc đáo.
Mục đích là để giành được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên thị trường. Những yếu tố độc đáo có thể là mẫu mã, chất liệu, giá cả, hương vị,v.v.
Xác định giá trị sản phẩm
Cuối cùng, bạn cần trả lời câu hỏi “Sản phẩm của tôi sẽ mang lại giá trị gì cho khách hàng?”. Giá trị sản phẩm cốt lõi chính là những lợi ích mà sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể trả lời những câu hỏi dưới đây:
- Tính năng của sản phẩm.
- Nghiên cứu kỹ về khách hàng, thị trường
- Tìm hiểu vấn đề khách hàng gặp phải
- So sánh lợi ích mà sản phẩm của mình mang lại so với đối thủ.
————————————————————————————————————————————————————————————–
Hy vọng Fox Media sẽ mang lại cho bạn những thông tin hữu ích cũng như được hợp tác cùng quý khách hàng.
Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn chi tiết và báo giá phù hợp về dự án của bạn.
